Заботливый персонал и вау-моменты - секрет славы Келли

• Заботливый персонал и вау-моменты - секрет славы Келли

  Independent.ie

  В сегодняшней Ирландии мало компаний, чья репутация в сфере обслуживания клиентов и лояльности клиентов может сравниться с репутацией курорта Келли.

  https://www.independent.ie/business/irish/caring-staff-and-wow-moments-the-secret-to-kellys-fame-29525618.html

  https://www.independent.ie/business/irish/article29525617.ece/3456a/AUTOCROP/h342/BUS_20130825_BBI_008_28679482_I1.JPG

• Эл. адрес

В сегодняшней Ирландии мало компаний, чья репутация в сфере обслуживания клиентов и лояльности клиентов может сравниться с репутацией курорта Келли.

Курортный отель, спа-отель Kelly's расположен в пяти милях от прекрасного песчаного пляжа в Росслере, в Ко-Уэксфорде, и стал популярным местом как для ирландских, так и для зарубежных гостей.

На прошлой неделе его владелец, Билл Келли, показал мне и поделился со мной тем, что делает Келли особенным и что он чувствует, в основе ее длительного успеха.

Этот семейный бизнес, находящийся сейчас в руках четвертого поколения Келли, был первоначально создан в 1895 году прабабушкой и прадедушкой Билла как небольшая кабачка.

Сегодня это современный курорт с более чем 120 гостевыми комнатами, персоналом 200 человек и годовым оборотом более 12 миллионов евро.

Хотя успех Kelly's, на первый взгляд, можно объяснить его обширными и современными возможностями, настоящий секрет его долговечности кроется в другом.

Войдя в отель, я сразу же поражен дружелюбным и привлекательным характером персонала; дружелюбие, которое кажется подлинным, а не репетированным.

Что меня больше всего удивляет, так это тепло и взаимопонимание, которые очевидны среди гостей курорта.

«Это часть волшебства, которое происходит здесь», объясняет Билл.

«И это определенно, почему некоторые люди возвращаются сюда каждый год в течение последних 30 лет», - говорит он мне гордо.

Трудно определить состав гостей, которые посещают это место. Есть отдельные люди и пары, неспешно прогуливающиеся по территории, в то время как другие сидят тихо, поглощенные книгами и журналами или участвующие в беседах.

Дети всех возрастов, спешно преследуемые своими родителями, целенаправленно передвигаются по всему курорту, используя множество мероприятий, в том числе крытые бассейны, теннисные корты, фитнес-центр, беговые дорожки и почти бесконечный список занятий, таких как бадминтон, чаши и крокет, а также несколько ресторанов и баров.

Жемчужиной в короне курорта, безусловно, должен быть отмеченный наградами морской спа-центр с бассейном для оздоровления с морской водой и термальным набором.

Билл быстро признает работу, которую его родители, бабушки и дедушки проделали в развитии и улучшении объектов на курорте в течение многих лет.

«Моя работа заключалась в том, чтобы продолжать опираться на то, что они начали, - скромно говорит он.

«Наше местоположение во многом связано с этим, - говорит Билл.

«Мы счастливы сидеть на прекрасном пляже, который находится всего в двух часах езды от Дублина и Корка».

Билл тоже продолжал вкладывать большие средства в создание новых объектов на курорте. Например, в 2006 году он потратил 7 миллионов евро на строительство нового спа-салона площадью 15 000 кв. Футов и процедурных кабинетов.

«Мы также постоянно инвестируем средства в ремонт и модернизацию номеров, чтобы они были современными и привлекательными для гостей», - говорит он мне.

«Однако это не главное», - заверяет он меня. «Самое важное, что вы можете сделать для любого бизнеса, - это заботиться о своих клиентах.

«Персонал, больше всего на свете, придает отелю тепло и индивидуальность. Мы можем создать лучший физический продукт, но на самом деле именно персонал возвращает людей снова и снова».

Билл постоянно напоминает своим новым сотрудникам, что их платит не он, а клиенты.

«Я напоминаю им, что именно клиенты держат нас всех на работе. Когда сотрудники понимают это, это меняет их мышление и отношение к клиентам», - говорит он.

Около 80 процентов тех, кто останавливается в отеле на неделе, которую я посещаю, приезжают почти каждый год в течение последних 15 лет - этим Билл очень гордится.

Он указывает на одну семью в ресторане и объясняет, что вся семья - включая бабушку и дедушку, родителей и их трех маленьких детей - путешествует из Великобритании на курорт на одну и ту же неделю каждый год. Он помнит, как служил родителям детей, когда они сами были детьми.

«Это начинает заставлять тебя чувствовать себя старым», - смеется он.

«Гости также заводят здесь хороших друзей, играя в гольф, выпивая вместе или знакомя детей с другими семьями», - говорит он мне.

«Люди будут часто бронировать свои ежегодные каникулы здесь, чтобы совпадать со временем, когда они будут знать, что здесь будут другие семьи».

Он говорит мне: «Я хочу, чтобы люди приходили сюда в качестве клиентов, но оставляли здесь послов».

И этот подход, похоже, работает, так как уровень занятости в отеле в настоящее время составляет более 90 процентов. Это необычное достижение для любого отеля на текущем рынке.

Когда я прогуливаюсь по отелю, гости рассказывают мне, насколько отличное и стабильное качество еды - такие пары, как Пэдди и Дейрдре Морган, которые приезжают из Армы. Они любят это место. Супруги впервые посетили курорт, когда их дети были младше. Теперь, когда дети выросли, пара пришла на несколько дней отдохнуть самостоятельно.

Эксперты по управлению часто говорят о неиерархических структурах управления в бизнесе и важности быть рядом с вашим клиентом. Билл и его команда менеджеров не проводят много времени в своих офисах. Вместо этого их место на полу работает рядом с персоналом.

«Персонал ресторана может свободно позвонить мне или любому менеджеру, чтобы помочь убрать стол или достать напитки для клиента, если на этого сотрудника оказывается давление. Именно так оно и должно работать», - настаивает Билл.

«Таким образом, все понимают, что основное внимание уделяется тому, чтобы клиент имел хороший опыт на протяжении всего пребывания».

Билл также стремится к тому, что он называет «Моменты истины» или «Моменты вау», когда сотрудники заметно стараются изо всех сил помогать клиентам.

«Это может быть так же просто, как то, что сотрудник ведет покупателя туда, где находятся туалеты, а не просто дает им указания», - объясняет он.

Он считает, что именно эти индивидуальные контакты, тысячи из них, каждый день, между персоналом и клиентами, имеют решающее значение.

«Если каждый сотрудник может создавать только один или два« вау-момента »каждый день, то представьте, как это влияет на весь бизнес», - говорит он.

Билл и его жена французского происхождения, Изабель, приняли управление Kelly's в 1987 году. Изабель - дочь ведущего винодела из французского региона Шатонеф-дю-Пап. Пара познакомилась в колледже в Лозанне, Швейцария, где оба обучались управлению отелями.

После колледжа Билл провел следующие несколько лет, работая в отелях во Флориде, Тайване и Париже, а затем вернулся, чтобы заняться семейным бизнесом.

Его отец, также Билл, умер 10 лет назад, в возрасте 50 лет.

«Моя мама, Бреда, после этого сделала потрясающую работу по управлению отелем», - говорит он гордо. С семью детьми, чтобы заботиться, управление гостиницей с 150 сотрудниками не могло быть легкой задачей.

Последние четыре года были самым сложным временем для бизнеса. Комбинированная стратегия реинвестирования средств курорта, а также снижения эксплуатационных расходов помогла отелю испытать лишь незначительное снижение доходов.

Чтобы противостоять спаду в бизнесе, Билл начал предлагать стимулы, такие как раннее меню в ресторанах курорта.

«Наш оборот фактически увеличился», - объясняет он. «И хотя наша прибыль несколько упала, мы были очень благодарны, что увеличение оборота помогло нам преодолеть этот сложный патч».

«Мы могли бы также уволить сотрудников, но это повлияло бы на качество обслуживания клиентов и, как следствие, на долгосрочную устойчивость бизнеса», - настаивает он.

Вместо этого Билл собрал своих сотрудников и объяснил, что никто не потеряет работу. И при этом они не собирались сокращать их заработную плату. Тем не менее, чтобы продолжать удовлетворять потребности меняющегося рынка, он попросил их подтвердить большую гибкость и еще большее обслуживание клиентов.

Кроме того, он искал инновационные и творческие способы привлечения новых клиентов, такие как объединение с известными фигурами в мире фитнеса, искусства, кулинарии, садоводства и рисования, чтобы обеспечить веселые и инновационные перерывы в деятельности Келли на протяжении всего год.

В свободное время Билл любит играть в гольф и теннис и в целом поддерживает форму. Он провел свой первый триатлон в возрасте 40 лет и пробежал свой первый марафон в возрасте 45 лет. «Физическая подготовка также помогает мне оставаться энергичным и сосредоточенным», - говорит он.

Как будто управления большим отелем и курортом было недостаточно, чтобы занять его, Билл планирует открыть новое кафе и ресторан в сотрудничестве с Meadows & Byrne в городе Уотерфорд.

Он тоже был бы рад, если бы кто-то из его дочери и Изабель присоединились к бизнесу. Он понимает, что в какой-то момент ему придется подумать о передаче эстафеты пятому поколению Келли. Хотя кое-что говорит мне, что Биллу Келли еще многое предстоит сделать.

Нет сомнений, что Kelly's Resort - это особое место. Его расположение, выходящее на полосу золотистого песчаного пляжа, обеспечивает мгновенное расслабление. То же самое делает курорт почти безграничный список удобств и возможностей, из которых можно выбирать.

Но Билл Келли прав. Это люди, которые имеют значение. Настоящая магия этого места - его персонал. Вот почему так много гостей приехали, чтобы увидеть это место как дом из дома как для себя, так и для своих семей.

Билл и его команда менеджеров давно поняли, что отдел обслуживания клиентов - это не какой-то отдел, спрятанный в офисе где-то в отеле; обслуживание клиентов - работа каждого сотрудника.

Теперь легко понять, когда я встречаю людей, которые остались там, почему они с радостью рассказывают вам, какое замечательное место у Келли.

Потому что они тоже стали послами.

Воскресенье независимый